Đường dây nóng hỗ trợ   1900 54 54 81

Lập Call Center, Vietnam Post quyết nâng chất lượng

Vietnam Post vừa đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua số điện thoại 1900545481 để hỗ trợ, giải đáp thông tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.

 Bước ngoặt

Đại diện lãnh đạo Vietnam Post cho biết, trong xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát ngày càng khốc liệt, nhu cầu của khách hàng khách hàng ngày một cao hơn, Vietnam Post và các đơn vị thành viên nhận thức rõ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác tiếp thị, bán hàng và CSKH thì mới có thể giữ vững thị phần và phát triển khách hàng mới.

 
Call Center của Vietnam Post hiện hỗ trợ giải đáp thông tin cho các khách hàng trên toàn quốc từ 7h30 đến 21h30 tất cả các ngày trong tuần.

Xuất phát từ nhận thức đó, Vietnam Post đã thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center). “Đưa vào hoạt động Call Center không những sẽ giúp khách hàng trên toàn quốc dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của Vietnam Post , mà còn góp phần nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của công tác CSKH của Bưu chính Việt Nam. Đồng thời, qua hệ thống này, hình ảnh thương hiệu của Vietnam Post cũng sẽ được quảng bá rộng rãi hơn”, đại diện Vietnam Post chia sẻ.

Ngày 20/6/2011 vừa qua, sau hơn 2 tháng triển khai thử nghiệm hỗ trợ các KH tại địa bàn 5 thành phố lớn gồm Hà Nội, TP.HCM, Cần Thơ, Đà Nẵng và Hải Phòng, Trung tâm CSKH qua tổng đài điện thoại của VNPost đã đi vào hoạt động chính thức. Đây được coi là một bước ngoặt trong công tác CSKH của Bưu chính Việt Nam.

Hiện tại, Trung tâm này hỗ trợ giải đáp thông tin cho các khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn quốc với thời lượng 15/24 tiếng mỗi ngày, từ 7h30 đến 21h30 tất cả các ngày trong tuần, kể cả Thứ bảy, Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết. Trong giai đoạn đầu, Call Center của VNPost được tổ chức ở quy mô nhỏ, vận hành với khoảng 70 điện thoại viên (ĐTV) làm việc theo 2 ca/ ngày.

Không chỉ đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của KH về các sản phẩm, dịch vụ VNPost đang cung cấp trên mạng lưới, các ĐTV làm tại Call Center còn có nhiệm vụ hỗ trợ KH truy tìm, định vị các bưu gửi; hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục khiếu nại theo quy định của Tổng Công ty; đồng thời tiếp nhận yêu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

Để nhận được sự hỗ trợ, giải đáp thông tin từ Trung tâm CSKH của Vietnam Post , khách hàng có thể gọi đến số điện thoại: 1900545481, với mức cước khoảng 500 đồng/phút đối với các cuộc gọi từ thuê bao điện thoại cố định, vô tuyến nội thi, di động nội tỉnh và vô tuyến kênh chung MobileNet; và khoảng 900 đồng/phút đối với cuộc gọi của khách hàng từ thuê bao di động toàn quốc, theo bảng giá quy định của Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), đối tác cung cấp đầu số dịch vụ cho Vietnam Post . Ngoài ra, các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Post còn có thể gửi thư điện tử (e-mail) tới địa chỉ: cskh@vnpost.vn để đề nghị được hỗ trợ.

Đề cập đến hiệu quả hoạt động của Call Center, đại diện Ban Dịch vụ Bưu chính của Vietnam Post cho rằng thời gian 2 tháng triển khai thử nghiệm ở phạm vi 5 tỉnh, thành và gần 1 tháng triển khai chính thức trên toàn quốc chưa đủ để có thể đưa ra nhận định về kết quả thu được từ hoạt động hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại. Song qua thống kê sơ bộ về số lượng cuộc gọi của khách hàng tới Call Center thời gian qua, một tín hiệu vui cho Vietnam Post là số lượng cuộc gọi đã tăng dần. Ở thời điểm này số lượng cuộc gọi của khách hàng tới Trung tâm đã lên tới vài chục cuộc mỗi ngày và số lượng cuộc gọi đang ngày càng tăng cao.

Call Center-Vietnam Post sẽ mở rộng dần quy mô

Đối  với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát Việt Nam, vốn có tiềm lực tài chính hạn chế, việc đầu tư thiết lập Call Center đã là một việc không dễ. Song việc đảm bảo duy trì hoạt động hỗ trợ khách hàng của Trung tâm CSKH qua điện thoại còn nặng nề hơn rất nhiều với các doanh nghiệp bưu chính.

Trao đổi với ICTnews về vấn đề này, đại diện Ban Dịch Bưu chính của Vietnam Post cho biết, lường trước được khó khăn này nên trong suốt hơn 2 năm qua, Tổng Công ty đã chuẩn bị rất kỹ các điều kiện cần thiết nhằm đảm bảo hoạt động của Call Center.

Cụ thể, cùng với việc triển khai công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ năng giao tiếp cũng như những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ bưu chính cho đội ngũ ĐTV; các Ban chức năng và các đơn vị thành viên của Vietnam Post đã tiến hành tập hợp, tạo dựng hệ  thống cơ sở dữ liệu, “kho” thông tin tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ của Vietnam Post , về mạng lưới cung cấp dịch vụ và quy trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ… Hệ thống cơ sở dữ liệu này được lưu trữ, hiển thị tại website Vietnam Post CCIG được xây dựng riêng cho Trung tâm CSKH, hỗ  trợ các ĐTV trong quá trình tiếp nhận, xử lý và giải đáp thông tin cho khách hàng.

Đặc biệt, để đảm bảo duy trì hiệu quả hỗ trợ, tư vấn khách hàng, Vietnam Post đã xây dựng Quy trình hoạt động riêng cho Call Center khá cụ thể và chi tiết, với các nội dung chính gồm: xử lý thông tin tư vấn khách hàng; thời gian cung cấp và hiển thị thông tin; giải đáp thông tin; xử lý thông tin truy tìm, định vị bưu gửi cho khách hàng; xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng; và xử lý thông tin yêu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Đối với từng khâu, từng công đoạn của quá trình xử lý, cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng, quy trình này đều quy định rõ các thao tác và yêu cầu thời hạn thực hiện. Ví dụ, đối với các ĐTV khi tiếp nhận các cuộc gọi tìm kiến thông tin có trong hệ thống CSDL thì thời gian tìm kiếm thông tin là không quá 2 phút.

Theo kế hoạch, sau 6 tháng triển khai chính thức, Vietnam Post sẽ tổ chức khảo sát, đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để Tổng Công ty xây dựng kế hoạch, lộ trình phát triển “dài hơi” hơn cho Call Center nói riêng và công tác CSKH nói chung.

Đối với giai đoạn trước mắt, một nội dung công việc sẽ được Vietnam Post tập trung thực hiện là tiếp tục cập nhật, bổ sung thông tin vào hệ thống cơ sở dữ liệu, tạo ngân hàng câu hỏi, các tình huống tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng nhằm hỗ trợ đắc lực hơn nữa các ĐTV trong quá trình phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, để đẩy mạnh công tác CSKH, phát huy tối đa năng lực hệ thống Call Center, thời gian tới, Tổng Công ty và các Bưu điện tỉnh, thành phố sẽ  tăng cường triển khai chương trình truyền thông rộng rãi đến KH tại điểm giao dịch, trên website của Tổng Công ty và các đơn vị, trên các ấn phẩm của bưu chính như phong bì, vận đơn… “Trong tương lai, khi số lượng cuộc gọi trong ngày tăng cao, quy mô của Trung tâm CSKH sẽ được mở rộng dần để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng”, đại diện Vietnam Post nói.

ICTnews